🔵 ”Your margin is my opportunity” (Jezz Bezos). Ja siitä puhutaan tässä kirjassa. Kilpailijat palvelevat asiakkaitaan paremmin kuin sinä jos se on kannattavampi. Mitä voisi tehdä asialle?

🟢 Kirjan pääviesti on, että asiakaskokemus on tärkein tekijä liiketoiminnan menestyksessä. Yritysten, jotka haluavat menestyä, on keskityttävä asiakkaiden tyytyväisyyteen ja lojaliteetin rakentamiseen.

🟢 Keskeinen idea on on lanseerata 9to5-ajatus, joka koostuu viidestä asiakaskokemuksen kulmakivestä ja se esitetään 9-muodossa.

🟢 Muita nostamisen arvoisia huomioita kirjasta:

• Asiakaskokemus on enemmän kuin pelkkä asiakaspalvelu. Se kattaa kaikki asiakkaan kohtaamiset yrityksen kanssa.
• Asiakaskokemuksen parantaminen pitää johtaa liikevaihdon kasvuun, asiakastyytyväisyyteen ja lojaliteetin lisääntymiseen.
• Yritysten on mitattava asiakaskokemusta ja kerättävä palautetta asiakkailta.
• Yritysten on luotava asiakaskeskeinen kulttuuri ja panostettava asiakaskokemuksen parantamiseen kaikilla tasoilla.

🟢 Kirjassa karvataan hauskasti väittämällä, että digitaalista asiakaskokemusta ei ole olemassa? Asiakas ei lähtökohtaisesti etsi digitaalista asiakaskokemusta, vaan digitaalisuus toimii mahdollistajana. Se on väärin ajateltu, mutta tietenkin konsultointiin kuuluu karvoja nostattavat väittämät.

🟢 Keskeiset opit:

• Asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta.
• Asiakkaat uskovat toisia asiakkaita enemmän kuin yritysten mainontaa.
• Positiivinen asiakaskokemus voi johtaa suosittelun kehään, joka tuo uusia asiakkaita yritykselle.
• Yritysten on oltava valmiita muuttumaan ja sopeutumaan asiakkaiden tarpeiden ja odotusten muuttuessa.

🟢 Kirjassa siteerataan Fred Reichheldiä ja NPS, puhutaan segmentoinnista sekä palvelumuotoilusta ja ne kuuluvatkin jokaiseen asiakaskokemuskirjaan.

🟢 Mitä meidän pitäisi tehdä kirjan perusteella:

• Keskity asiakaskokemuksen parantamiseen kaikilla tasoilla.
• Mittaa asiakaskokemusta ja kerää palautetta asiakkailta.
• Luo asiakaskeskeinen kulttuuri ja panosta asiakaskokemuksen parantamiseen kaikilla tasoilla.
• Ole valmis muuttumaan ja sopeutumaan asiakkaiden tarpeiden ja odotusten muuttuessa.

🟢 Mielenkiintoisia nostatuksia ovat mm:

• Siirtymä ostetusta kasvusta ansaittuun kasvuun
• Kuinka parantunut asiakaskokemus kasvattaa lojaliteettia
• Tai miten lojaliteetista 13 % on hintaa ja 20 % brändia ja loput 67 % asiakaskokamusta.
• Tyytyväiset asiakkaat myös suosittelevat eteenpäin yritystä tai tuotetta.
• Asiakkaat uskovat toista asiakasta – jopa online-keskustelujen nimimerkkejä – mieluummin kuin yritysten ja brändien viestejä. 

🔴 Kuusi sanaa: Tämän päivän yllätys on huomisen minimi.